Seu bot e seu cliente falam a mesma língua?
Poucas coisas são mais frustrantes para um consumidor do que entrar em contato com um assistente virtual e receber repetidamente a resposta “Desculpe, não entendi”. Descubra aqui como acabar de vez com esse problema
A Zurich no Brasil, uma das mais experientes companhias de seguro do planeta, em atividade desde 1872 e parceira da Smarkio Brasil, aceitou contar os segredos do sucesso da sua atendente virtual, a Laiz, que tem impressionantes 93% de assertividade na sua Inteligência Artificial Conversacional.
Processo de construção da Laiz
Conversamos com a Lucía Sarraceno, Superintendente de Canais Digitais e Relacionamento com o Cliente, e com a Marília Lopes, Analista de Canais Digitais da Zurich no Brasil, em nosso ALTU Webinar “Seu bot e seu cliente falam a mesma língua?”, pelo Youtube.
O papo começou com o questionamento sobre por que aderir à tendência dos assistentes virtuais, e segundo Lucía “a assistente virtual é uma das iniciativas da Zurich na sua estratégia de digitalização”.
Além disso, a Superintendente nos contou que os assistentes virtuais são ótimas soluções para o negócio, pois estão disponíveis 24 horas por dia, durante os 7 dias da semana. Afinal, seu carro não respeita o horário comercial para dar problema e quando isso acontece esperamos que nossa seguradora esteja sempre disponível para nos atender, não é mesmo?
Estratégia de implementação e suas surpresas
Ao adotar novas tendências tecnológicas uma das dúvidas mais frequentes das empresas é, e com razão, “será que os clientes irão aderir?”.
Marília contou que a estratégia para responder a essa pergunta foi escolher uma linha de negócio da Zurich com pouco fluxo de atendimento para disponibilizar autosserviços, ainda sem IA, utilizando apenas botões (que chamamos de fluxo guiado), o que traz mais assertividade para o assistente, mas menos liberdade para o usuário.
Uma das sacadas geniais da empresa, já de olho no amadurecimento do canal de relacionamento, foi colocar uma pesquisa de satisfação ao final de cada serviço disponibilizado pelo bot, bem como um campo livre para o cliente deixar dúvidas, sugestões e críticas sobre o atendimento. E foi aí que surgiram as surpresas.
A empresa percebeu que os clientes não usavam os mesmos termos que tinham sido ensinados para a assistente virtual, ou seja, algumas etapas da comunicação entre assistente e cliente eram dificultadas pelo “segurês”, termos técnicos do mundo das seguradoras que não fazem parte do dia a dia dos clientes.
Era chegada a hora da expansão. A Inteligência Artificial Conversacional precisava falar a mesma língua que os clientes para melhorar a experiência dos usuários.
Curadoria e expansão
Lucía destacou durante todo o papo a importância da curadoria e atribui a esse processo o sucesso da atendente virtual da Zurich no Brasil.
Esse olhar atencioso para os comentários dos clientes e para o histórico de cada atendimento realizado foi a chave para que a empresa evoluísse com os próprios usuários a forma como sua atendente deveria se comunicar.
Além do problema com o “segurês” foi possível entender que os clientes queriam mais do que autosserviços, como segunda via de fatura, mas também tirar dúvidas sobre os processos da empresa.
Com todos esses insumos obtidos pela curadoria, a equipe teve confiança para expandir o atendimento via assistente virtual para todas as linhas de negócio da empresa, além de criar uma FAQ com Inteligência Artificial.
Sucesso e consolidação
Com o início da FAQ — aperfeiçoada com base em todo o conteúdo apurado na análise dos comentários dos clientes — a assistente teve um aumento exponencial de acessos, reforçando a aderência dos clientes ao novo canal de relacionamento e chegando a números surpreendentes:
- 121 mil acessos somente no mês de março de 2021
- 80% das segundas vias de fatura da empresa são fornecidos via assistente virtual
- 93% de assertividade nas respostas da IA Conversacional
Tudo isso só foi possível pelo investimento da empresa no processo de curadoria, contando também com a ajuda do módulo de Train do ALTU, plataforma de criação e gestão das IA’s Conversacionais da Smarkio Brasil.
Marília ressalta que o ALTU Train, fornece todas as métricas e indicadores necessários para analisar a performance de Laiz, com funcionalidades que facilitam muito a fase de curadoria, automatizando etapas repetitivas da validação e correção do desempenho da assistente virtual.
Dicas de sucesso para IA’s Conversacionais com a Zurich no Brasil
Lucía e Marília finalizaram a participação no ALTU Webinar com dicas de sucesso para uma IA Conversacional realmente inteligente:
- Sempre alinhe as expectativas com o seu usuário: sinalize sobre o que a Inteligência consegue ajudar
- Comece pequeno e não tenha medo de errar: o erro, se analisado com atenção, se torna um degrau na escada do sucesso
- Paciência, dedicação e curadoria desde o começo
Conclusão
É possível perceber que resultados como os apresentados pela Zurich, tais quais uma assistente virtual com 93% de assertividade, não caem do céu. Isso é resultado de esforço e dedicação, é o olhar atencioso para os erros que faz com que sua assistente virtual amadureça. Escolhendo a ferramenta certa e investindo em curadoria, o sucesso é garantido.
Não participou do evento? Então confira a conversa na íntegra e assista ao ALTU Webinar: “Seu chatbot e seu cliente falam a mesma língua?” no nosso canal do Youtube.
E você, o que achou deste ALTU Webinar? Conte pra gente nos comentários!