Porque os Bots falham e como fugir dessas armadilhas
Nada melhor do que aprender com quem já passou esse sufoco e saiu vencedora para compartilhar a sabedoria que só a experiência pode trazer
Implantar um assistente virtual e não obter bons resultados pode ser muito frustrante, mas antes que você fique pensando que essa tecnologia não é para você, que tal descobrir o que pode estar atrapalhando os sucesso do seu assistente virtual e como resolver isso?
Convidamos para conversar com a gente no ALTU Webinar a Aline Gonçalves, Coordenadora de Experiência na Porta Seguro, e Leticia Damasceno, Líder técnica e UX Writer na D1-Smarkio. Elas contaram sobre a jornada de implantação do robô humanizado e os aprendizados que tiveram no caminho.
E como sempre, vamos fazer aquele resumão desse bate papo para você!
Você precisa de ajuda
É importante entender que nem só de circuitos vive um chatbot. Ter um robô humanizado significa ter um novo processo de atendimento, que mesmo automatizado e digital precisa de cuidados.
Logo no início da conversa foi abordada a necessidade de ter um time por trás do assistente virtual.
Fundamentais para alcançar bons resultados, o time de especialistas cuida para que tudo ocorra como o planejado e buscam pontos de melhoria e evolução. E esse foi o primeiro aprendizado pontuado pela Aline: O robô não é autossuficiente e para que ele funcione bem é preciso guardiões do processo.
Estamos falando de um time enxuto e que pode variar de formação, algumas posições citadas foram de curadoria, liderança técnica, Product Owner e UX writer, que é a pessoa responsável por criar a jornada e o repertório de falas e respostas do robô.
Não dar a devida importância e esforço para o aperfeiçoamento do assistente virtual pode gerar falhas e, consequentemente, experiências ruins. Para evitar esse tipo de problema tenha uma equipe para acompanhar a evolução do assistente.
Aqui no blog temos um artigo que conta por que é preciso treinar a inteligência artificial.
Comunicação é fundamental
A Aline contou uma história que exemplifica bem essa situação: certa vez, o time percebeu que o número de transbordo (que é o atendimento humano) buscando encanador estava aumentando mesmo com um fluxo para isso. Depois de estudarem a situação descobriram que, ao conversar com o assistente, a pessoa usuária não digitava “preciso de um encanador” e sim o problema, por exemplo, “minha pia entupiu”.
Foi preciso treinar o robô para entender o que o cliente realmente precisa quando ele narra uma situação. Essa lacuna de entendimento entre o assistente virtual e a pessoa usuária é muito comum. A solução para esse problema é a comunicação assertiva feita com técnicas de UX Writing e monitoria constante feita por meio da curadoria.
UX Writing é a área de expertise da Leticia, que é capitã dessa área aqui na D1-Smarkio e também participou da implantação do assistente virtual da Porto Seguro. Ela contou alguns aspectos envolvidos na criação dos diálogos:
⦁ Estudar as regras de negócio da empresa para conhecer a fundo o produto ou serviço
⦁ Entender o que é possível ser feito no ambiente de programação usado
⦁ Criar um verdadeiro dossiê sobre a pessoa usuária para saber a melhor forma de falar com ela.
⦁ Conhecer o tom de voz e como a empresa se comunica
⦁ Usar esse conhecimento para criar diálogos atrativos, compreensíveis e amigáveis.
Conheça as regras de negócio
Um ponto estratégico e igualmente importante é ter o pleno conhecimento das regras de negócio que definem o produto ou serviço.
Da mesma forma que você treinaria um novo colaborador também é preciso treinar o robô para que ele saiba como lidar com situações que podem surgir no atendimento ao cliente. Ensinando detalhadamente o que o serviço cobre ou as características do produto, além dos princípios e processos que mantêm o negócio rodando.
Assistentes virtuais que não são criados com base nas regras de negócio falham no atendimento ao cliente porque estão desalinhados com a realidade do produto ou serviço.
A Porto Seguro tem um leque amplo de produtos e a Aline percebeu que para cada bot criado era preciso conhecer as regras de negócio e a solução foi garantir pelo menos uma pessoa especialista no produto como parte da equipe.
Defina Métricas
Para usufruir do impacto positivo escalável que o assistente virtual pode trazer é preciso definir as métricas, são elas que ajudam a mensurar o sucesso.
E para a Porto Seguro o sucesso é entregar para o cliente o que ele precisa. Então, mais do que ter uma alta taxa de retenção, que é quando o cliente não precisa de atendimento humano, o time busca uma avaliação positiva no final dos serviços oferecidos pelo assistente.
Aline contou que tem uma pessoa especialista em métricas no time que mapeia a jornada de navegação no assistente e sinaliza no fluxo conversacional os pontos que são analisados, usando uma ferramenta de inteligência de negócio chamada tagueamento.
Ela também contou que para definir novas funcionalidades, além de ouvir os clientes, por meio de todos os canais de atendimento, é feito um estudo para saber se a jornada é viável e adequada para o canal digital. Para então começar a criar a nova feature.
Aqui vale pontuar que para cada produto ou serviço tem uma métrica mais adequada. O importante é analisar de que forma é esperado que o assistente virtual impacte o negócio e dentro disso, estabelecer uma ordem de relevância. Para só depois, definir as métricas e ferramentas.
Aqui na D1-Smarkio temos nossa própria plataforma de criação de assistentes: o ALTU. Ele tem uma área focada em inteligência de negócios onde você pode definir e acompanhar métricas e indicadores de performance do assistente virtual: o Dashboard. Para conhecer mais a nossa plataforma e saber tudo que você pode fazer veja a documentação do ALTU.
Conclusão
O assistente virtual pode levar seu negócio para um outro patamar, para isso é preciso se atentar a alguns pontos importantes que vão agilizar os processos de implantação e evolução do robô.
Contar com um time nessa jornada é fundamental para garantir uma comunicação assertiva com o cliente, que as métricas certas foram definidas e estão sendo acompanhadas e o alinhamento com as regras de negócio. Esses passos são fundamentais para fugir das armadilhas que fazem os bots errarem e como muito bem nos lembrou a Leticia:
“O assistente virtual é quase que uma estrutura viva, as pessoas usuárias mudam, os serviços mudam e nós precisamos adaptar os processos”
Você também pode contar com a D1-Smarkio para encarar e vencer os desafios e obter resultados cada vez melhores com o assistente virtual e Inteligência Artificial conversacional.
Vale muito a pena ver esse bate papo na íntegra, está incrível! Agora, eu quero saber sua opinião: por que os bots falham e como fugir dessas armadilhas? Deixa aqui embaixo a sua dica de especialista e ajude outras pessoas a alcançarem o sucesso também!