Porque os Bots falham e como fugir dessas armadilhas

Nada melhor do que aprender com quem já passou esse sufoco e saiu vencedora para compartilhar a sabedoria que só a experiência pode trazer

Imagem: Freepik

Implantar um assistente virtual e não obter bons resultados pode ser muito frustrante, mas antes que você fique pensando que essa tecnologia não é para você, que tal descobrir o que pode estar atrapalhando os sucesso do seu assistente virtual e como resolver isso?

Convidamos para conversar com a gente no ALTU Webinar a Aline Gonçalves, Coordenadora de Experiência na Porta Seguro, e Leticia Damasceno, Líder técnica e UX Writer na D1-Smarkio. Elas contaram sobre a jornada de implantação do robô humanizado e os aprendizados que tiveram no caminho.

E como sempre, vamos fazer aquele resumão desse bate papo para você!

Você precisa de ajuda

É importante entender que nem só de circuitos vive um chatbot. Ter um robô humanizado significa ter um novo processo de atendimento, que mesmo automatizado e digital precisa de cuidados.

Logo no início da conversa foi abordada a necessidade de ter um time por trás do assistente virtual.

Fundamentais para alcançar bons resultados, o time de especialistas cuida para que tudo ocorra como o planejado e buscam pontos de melhoria e evolução. E esse foi o primeiro aprendizado pontuado pela Aline: O robô não é autossuficiente e para que ele funcione bem é preciso guardiões do processo.

Estamos falando de um time enxuto e que pode variar de formação, algumas posições citadas foram de curadoria, liderança técnica, Product Owner e UX writer, que é a pessoa responsável por criar a jornada e o repertório de falas e respostas do robô.

Não dar a devida importância e esforço para o aperfeiçoamento do assistente virtual pode gerar falhas e, consequentemente, experiências ruins. Para evitar esse tipo de problema tenha uma equipe para acompanhar a evolução do assistente.

Aqui no blog temos um artigo que conta por que é preciso treinar a inteligência artificial.

Comunicação é fundamental

A Aline contou uma história que exemplifica bem essa situação: certa vez, o time percebeu que o número de transbordo (que é o atendimento humano) buscando encanador estava aumentando mesmo com um fluxo para isso. Depois de estudarem a situação descobriram que, ao conversar com o assistente, a pessoa usuária não digitava “preciso de um encanador” e sim o problema, por exemplo, “minha pia entupiu”.

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Foi preciso treinar o robô para entender o que o cliente realmente precisa quando ele narra uma situação. Essa lacuna de entendimento entre o assistente virtual e a pessoa usuária é muito comum. A solução para esse problema é a comunicação assertiva feita com técnicas de UX Writing e monitoria constante feita por meio da curadoria.

UX Writing é a área de expertise da Leticia, que é capitã dessa área aqui na D1-Smarkio e também participou da implantação do assistente virtual da Porto Seguro. Ela contou alguns aspectos envolvidos na criação dos diálogos:

Estudar as regras de negócio da empresa para conhecer a fundo o produto ou serviço

Entender o que é possível ser feito no ambiente de programação usado

Criar um verdadeiro dossiê sobre a pessoa usuária para saber a melhor forma de falar com ela.

⦁ Conhecer o tom de voz e como a empresa se comunica

⦁ Usar esse conhecimento para criar diálogos atrativos, compreensíveis e amigáveis.

Conheça as regras de negócio

Um ponto estratégico e igualmente importante é ter o pleno conhecimento das regras de negócio que definem o produto ou serviço.

Da mesma forma que você treinaria um novo colaborador também é preciso treinar o robô para que ele saiba como lidar com situações que podem surgir no atendimento ao cliente. Ensinando detalhadamente o que o serviço cobre ou as características do produto, além dos princípios e processos que mantêm o negócio rodando.

Assistentes virtuais que não são criados com base nas regras de negócio falham no atendimento ao cliente porque estão desalinhados com a realidade do produto ou serviço.

A Porto Seguro tem um leque amplo de produtos e a Aline percebeu que para cada bot criado era preciso conhecer as regras de negócio e a solução foi garantir pelo menos uma pessoa especialista no produto como parte da equipe.

Defina Métricas

Para usufruir do impacto positivo escalável que o assistente virtual pode trazer é preciso definir as métricas, são elas que ajudam a mensurar o sucesso.

E para a Porto Seguro o sucesso é entregar para o cliente o que ele precisa. Então, mais do que ter uma alta taxa de retenção, que é quando o cliente não precisa de atendimento humano, o time busca uma avaliação positiva no final dos serviços oferecidos pelo assistente.

Aline contou que tem uma pessoa especialista em métricas no time que mapeia a jornada de navegação no assistente e sinaliza no fluxo conversacional os pontos que são analisados, usando uma ferramenta de inteligência de negócio chamada tagueamento.

Imagem: Unsplash

Ela também contou que para definir novas funcionalidades, além de ouvir os clientes, por meio de todos os canais de atendimento, é feito um estudo para saber se a jornada é viável e adequada para o canal digital. Para então começar a criar a nova feature.

Aqui vale pontuar que para cada produto ou serviço tem uma métrica mais adequada. O importante é analisar de que forma é esperado que o assistente virtual impacte o negócio e dentro disso, estabelecer uma ordem de relevância. Para só depois, definir as métricas e ferramentas.

Aqui na D1-Smarkio temos nossa própria plataforma de criação de assistentes: o ALTU. Ele tem uma área focada em inteligência de negócios onde você pode definir e acompanhar métricas e indicadores de performance do assistente virtual: o Dashboard. Para conhecer mais a nossa plataforma e saber tudo que você pode fazer veja a documentação do ALTU.

Conclusão

O assistente virtual pode levar seu negócio para um outro patamar, para isso é preciso se atentar a alguns pontos importantes que vão agilizar os processos de implantação e evolução do robô.

Contar com um time nessa jornada é fundamental para garantir uma comunicação assertiva com o cliente, que as métricas certas foram definidas e estão sendo acompanhadas e o alinhamento com as regras de negócio. Esses passos são fundamentais para fugir das armadilhas que fazem os bots errarem e como muito bem nos lembrou a Leticia:

“O assistente virtual é quase que uma estrutura viva, as pessoas usuárias mudam, os serviços mudam e nós precisamos adaptar os processos”

Você também pode contar com a D1-Smarkio para encarar e vencer os desafios e obter resultados cada vez melhores com o assistente virtual e Inteligência Artificial conversacional.

Vale muito a pena ver esse bate papo na íntegra, está incrível! Agora, eu quero saber sua opinião: por que os bots falham e como fugir dessas armadilhas? Deixa aqui embaixo a sua dica de especialista e ajude outras pessoas a alcançarem o sucesso também!

Inteligência Artificial, Desenvolvimento e UX para Assistentes Virtuais.

Inteligência Artificial, Desenvolvimento e UX para Assistentes Virtuais.