O poderoso chatbot — Parte I

Existem vários artigos na internet que explicam de A a Z o que são chatbots e como eles podem te ajudar. E até aí, tudo ok, nada de novo sob o sol. Mas aqui você vai ver algo diferente.

Percebemos que entre essas dezenas de textos, nenhum deles mostra os bastidores da construção dos assistentes virtuais, e é isso que nos propomos a fazer por aqui.

Os assistentes virtuais são a melhor opção quando falamos de automatizar tarefas repetitivas e fornecer suporte imediato. Ainda podem ajudar direcionando atendimentos e muito mais.

Veja o que você vai encontrar:

  • O que são chatbots
  • Fluxo baseados em regras
  • Fluxo baseados em IA Conversacional
  • Fluxo híbrido
  • Conclusão
(GIF: GIPHY | Reprodução)

Afinal, o que são chatbots?

A união da palavra “chat” + “bot” (de robot) dá origem ao termo chatbot. Eles são conhecidos também como robôs de conversação, ou, como preferimos: assistentes virtuais.

Os assistentes virtuais são, basicamente, softwares vinculados a um app de mensagens, como o Whatsapp e Facebook, ou ao seu próprio site, e que simulam uma conversa humana.

Existem, basicamente, 3 tipos de chatbots:

  • Fluxo baseado em regras
  • Fluxo baseados em Inteligência Artificial Conversacional
  • Fluxo híbridos, onde os dois modelos acima são utilizados

Agora, vamos falar mais um pouco sobre cada um.

Fluxo baseado em regras

Esse tipo de assistente virtual é relativamente mais simples e geralmente faz parte da estratégia inicial de implementação dessa tecnologia em uma empresa. Também é a opção número um quando falamos de autosserviços, como por exemplo emitir uma segunda via de fatura.

Ele é guiado por um fluxo predefinido, onde o usuário tem um número limitado de opções para escolher. Geralmente encontramos muito esse tipo no Facebook e em webchats, onde devemos escolher entre a opção A, B ou C. Qualquer mensagem diferente do solicitado retornará em erro.

(GIF: GIPHY | Reprodução)

Mas, não pense que por ser um pouco limitado ele não tem seu valor, pois tem. Quando utilizamos esse tipo de assistente o usuário tem menos opções, mas a vantagem é que o índice de acerto é bem maior.

Fluxo baseado em IA Conversacional

Nesse tipo, um mundo de possibilidades se abre para nós.

(GIF: GIPHY | Reprodução)

Ao invés do usuário ter que seguir um menu até encontrar a opção desejada, pode falar diretamente: “Oi robô! Eu quero minha segunda via”, e ele entenderá. E se não entender, se desenvolverá com isso.

Tenha em mente que um assistente virtual baseado em inteligência artificial é um assistente em constante evolução.

Quando o assunto é Inteligência Artificial existem várias subáreas, cada uma dedicada a um tipo de aprendizado de máquina. Por aqui, vamos focar em IA Conversacional, e iremos nos deparar com termos como NLU, NLP e Machine Learning.

De forma bem resumida, o NLP (Processamento de Linguagem Natural) transforma a frase dita pelo usuário em algo mais próximo da linguagem das máquinas, por meio de operações matemáticas. É nessa fase que ocorrem várias análises semânticas, lexicais, de estrutura e contexto.

a NLU é uma funcionalidade dentro da NLP, que faz com que o computador entenda que, por exemplo, “conta” e “fatura” querem dizer a mesma coisa, e também encontra a resposta adequada para isso.

(GIF: GIPHY | Reprodução)

Bom, já deu pra perceber que esse assunto não é dos mais fáceis, né. Então, vamos nos aprofundar nesse conteúdo no nosso próximo artigo.

O que é importante reforçar aqui é que há um time com pessoas especialistas em Ciência de Dados e Curadoria por trás das IA’s. São essas pessoas que fazem toda a análise das mensagens recebidas, e analisam o comportamento do assistente virtual, olhando tanto para o lado técnico, quanto para o lado humano.

A vantagem desse tipo é que, com o usuário livre para escrever do seu jeito, a conversa fica mais humanizada, e como há pessoas analisando cada diálogo entre usuário e assistente, fica mais fácil entender as necessidades dos seus clientes.

Fluxo híbrido

Esses são aqueles que unem o melhor dos dois mundos. Geralmente utilizam os fluxos baseados em regras para fornecer autosserviços, e Inteligência Artificial Conversacional para humanizar os diálogos.

A vantagem aqui é a união da assertividade dos assistentes baseados em regras, com a fluidez dos baseados em IA.

Mas, por que estamos explicando tudo isso?

Porque queremos que você saiba que, pelo menos aqui na Smarkio/D1, há muitos humanos cuidando de todo o processo da construção dos assistentes virtuais.

Temos equipes que pensam em cada etapa da construção e evolução dos chatbots, que planejam, testam e desenvolvem as jornadas. São pessoas que estão sempre alinhadas com as regras do seu negócio e preocupadas em fazer com que a experiência do seu chatbot seja a melhor possível.

Queremos desmistificar o mundo dos assistentes virtuais. E esse é só o primeiro texto de uma série que irá mostrar tudo o que você precisa saber sobre o mundo dos chatbots.

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Inteligência Artificial, Desenvolvimento e UX para Assistentes Virtuais.

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