“Inovador é facilitar a vida do usuário”
Um case que mostra como a visão para experiência do usuário pode levar uma IA Conversacional ao pleno sucesso
Com a chegada da pandemia no país até as maiores e mais estabelecidas empresas tiveram que correr contra o tempo e modernizar seus atendimentos.
Esse foi o caso de uma companhia de energia elétrica parceira da Smarkio/D1, que fechou completamente o atendimento presencial e focou na abertura de novos canais digitais. Continue lendo e descubra como essa escolha estratégica acelerou a transformação tecnológica, essencial para o “novo normal”.
O canal escolhido para atender a necessidade foi o WhatsApp, um dos principais meios de comunicação por mensageria no Brasil, fácil de usar e que possibilita a interação a qualquer momento ou lugar.
O projeto começou em agosto de 2020, com um assistente virtual 100% cognitivo, onde os usuários podem escrever livremente suas dúvidas. Como imaginado, isso resultou em um aprendizado de máquina acelerado, fazendo com que a IA amadurecesse com uma velocidade surpreendente.
No início o assistente respondia apenas às perguntas frequentes dos usuários sobre processos. Foi perceptível a aderência dos clientes, pois já no primeiro mês o canal contava com 166 mil acessos e uma taxa de retenção (que é quando o usuário consegue resolver sua dúvida) em impressionantes 55%, um índice alto para uma Inteligência Artificial que nunca havia interagido com humanos.
A sinergia entre a concessionária de energia e o time Smarkio/D1 rendeu bons frutos, a parceria se consolidou, e em janeiro de 2021 o assistente já estava maduro o suficiente para assumir mais responsabilidades.
Desafios e Inovação
No processo de amadurecimento da Inteligência Artificial Conversacional, todos os olhos se voltam para a etapa de curadoria, que é onde as interações entre o usuário e assistente são analisadas com máxima atenção.
Em casos como esse, a participação do usuário final no processo de aprendizagem da IA é crucial. É isso que afirma Monique Levy, UX Writer na Smarkio Brasil:
“Ao avaliar as mensagens, temos muitos insights para melhorar a experiência do usuário, e realmente realizamos mudanças a partir disso”
Um ponto de virada aconteceu quando, avaliando as mensagens, percebeu-se a necessidade de ajustar a comunicação do assistente com a realidade dos usuários.
Por ser uma fornecedora de serviço essencial, a base de clientes da empresa é diversa, atendendo pessoas físicas e jurídicas, que precisam ter um tratamento particular de acordo com as necessidades específicas de cada uma.
O caminho mais comum seria criar um assistente para atender cada público, assim como é feito nas centrais de atendimento telefônico. Mas, como um dos lemas da Smarkio/D1 é inovação, aproveitamos a oportunidade e resolvemos nos desafiar: que tal um assistente virtual com 2 bases de inteligência artificial?
A ideia deu muito certo. Ao dividir a NLU em grandes clientes e clientes de varejo, aproveitou-se a mesma programação do assistente, com apenas pequenas mudanças nas fraseologias e serviços atendidos, otimizando assim o tempo e custos do projeto, e a equipe pode dar atenção à automação de serviços.
Resultados
Entre as mais de 200 mil mensagens recebidas semanalmente, 86% tinham como objetivo solicitações de segunda via de fatura, consulta de débitos e alterações cadastrais. Era chegada a hora de oferecer autosserviços, atendendo as demandas que surgiram dos próprios usuários.
Em apenas quatro meses de automação de serviços, a Inteligência Artificial Conversacional da companhia já forneceu:
- 33.519 segundas vias
- 6200 alterações cadastrais
- 88.945 consultas de débito
Mais de 1 milhão de mensagens foram respondidas instantaneamente, o objetivo de diminuir o atendimento por telefone foi alcançado, e a parceria não para de crescer.
Como vimos com esse case de sucesso, o processo de transformação digital demanda foco para que a mudança seja rápida, eficiente e indolor para o consumidor final. Para isso, os olhares precisam estar atentos às necessidades e experiência do usuário, bem como poder contar com uma equipe competente para conduzir o processo.
“Inovação é tirar do óbvio um processo”
Monique Levy — Ux Writer da Smarkio Brasil.
Engana-se quem pensa que inovação é somente fazer algo nunca antes feito. Mais do que isso, inovação é sensibilidade, empatia e visão estratégica. Como diz Monique, “Inovação é perceber um processo comum, e fazer dele algo muito mais acessível e direto. Inovador é facilitar a vida do usuário.”
E para você, o que é inovação? Coloca aqui nos comentários a sua definição de inovação e o que não pode faltar no processo de transformação digital.