Empresa de saúde investe em atendimento ágil como diferencial
Um case de sucesso contando como foi a transformação digital no atendimento de uma operadora de saúde.
O cenário era (e ainda é) de transformação digital acelerada pela pandemia. Ter um aplicativo robusto não é um diferencial, o foco agora é oferecer a melhor experiência para a pessoa usuária.
O desafio? Entregar informações importantes de forma (ainda mais) ágil, tornando o serviço de saúde fácil de usar e parte da rotina da pessoa usuária.
“O WhatsApp é o aplicativo mais rápido para conseguir qualquer informação de atendimento” Stiphanie Silva
A solução foi implantada no aplicativo queridinho do Brasil: o WhatsApp. Uma pesquisa feita em fevereiro deste ano pela Mobile Time mostrou que 98% das pessoas com smartphone tem o aplicativo instalado e dessas 86% usam o app todos os dias.
Segundo Stiphanie Silva, Product Owner da D1/Smarkio Brasil, que liderou esse projeto, o Whatsapp é o aplicativo mais rápido para conseguir qualquer informação de atendimento. A lógica da decisão é ir onde o cliente está e usar uma ferramenta que já é conhecida, impactando o mínimo possível na rotina da pessoa usuária.
Funcionalidades que fazem a diferença
Por meio de uma conversa com o assistente virtual no WhatsApp é possível acessar várias funcionalidades, autosserviços e inclusive enviar documentos para fazer solicitações como reembolso de consulta.
Entre as funcionalidades desenvolvidas se destaca a carteirinha virtual, pioneira nesse tipo de serviço, que diminuiu de dias para segundos o tempo de espera por um documento oficial que possibilite o uso do serviço adquirido.
Outra feature que faz sucesso é a consulta aos locais de atendimento. O assistente cruza os dados obtidos do GPS do WhatsApp para localizar prestadores de serviço da rede credenciada da empresa de saúde.
“Melhor do que o cliente ir até a empresa é a empresa ir até o cliente com a informação” Stiphanie Silva
Antecipar necessidades do cliente é uma forma inteligente de gerar valor. Por meio de mensagens ativas enviadas pelo assistente virtual são feitas campanhas para enviar informações importantes e de interesse do cliente, por exemplo, o informe de rendimentos para o Imposto de Renda.
O intuito é que o contato ocorra de maneira fluida e que não seja necessário falar com um atendente humano, e se precisar, é claro, terá o acesso também.
Tempo de implantação
Você deve estar pensando “nossa, para fazer tudo isso deve demorar um tempão!”. Poderia até ser esse o caso se não trabalhássemos com metodologias ágeis por aqui.
Em um prazo muito curto, de aproximadamente 4 semanas, toda análise, desenvolvimento e testes são realizados e o assistente está pronto para rodar.
Aqui na D1/Smarkio somos especializados em Inteligência Artificial Conversacional e contamos com uma equipe de especialistas, o que facilita o compartilhamento de informações e experiências de como resolver questões técnicas (popularmente conhecidas como pepinos) que aparecem pelo caminho, gerando soluções muito mais rápidas.
Resultados
Esse assistente virtual recebe em média 29 mil acessos mensais, o serviço mais usado é o de consulta de locais para atendimento, seguido por consulta de status de reembolso e carteirinha virtual, solicitada em mais de 1.400 atendimentos mensalmente.
Um ponto importante de ressaltar são as avaliações dos feedbacks recebidos na própria plataforma, que servem de insumo para melhorias constantes. Além disso, sempre que necessário são feitos ajustes de acordo com as regras de negócio e segurança da informação.
Conclusão
A aceleração causada pela pandemia fez de 2020 o ano da transformação digital, para se ter uma ideia quase metade das empresas entrevistadas para o relatório da Dell Technologies disseram que aceleram todos ou a maioria dos projetos de transformação digital no último ano.
Ser digital se firmou como condição básica para manter a competitividade em um cenário com clientes cada vez mais informados e exigentes.
O uso de robôs, com ou sem IA, caracteriza a transformação digital na área de atendimento. Nesse case de sucesso conhecemos a solução desenvolvida por um dos nossos times que entrega agilidade gerando valor. O foco é criar uma solução de ponta a ponta que seja escalável.
E você, quer conhecer mais cases de sucesso? Leia esse artigo sobre como ajudamos uma Companhia de energia elétrica a reinventar sua forma de atendimento. Até o próximo artigo!