Afinal, temos que treinar uma Inteligência Artificial?
O ALTU Webinar mais uma vez deu uma aula e respondeu à questão que permeia a mente de muitas pessoas, mas que poucas têm coragem de realizar
Numa conversa com as especialistas Renata Cavalleiro, Tech Lead of NLU and Curatorship, Erika Carvalho, Customer Experience Lead e Laís Oliveira, NLU Specialist, Isaías Valle, o host da comunidade ALTU, perguntou sobre o dia a dia dos profissionais responsáveis por treinar a I.A, nos levando à um mundo de possibilidades. E nós, do Community, vamos fazer aqueeele resumão dessa aula de Curadoria de IA’s Conversacionais pra você.
Devemos admitir, às vezes, achamos que só por conhecer uma palavra sabemos o significado dela, e nem sempre isso é verdade. Curadoria é uma dessas palavras que virou um termo, um conceito pra lá de complexo.
Comumente utilizado no campo das artes, ele foi assimilado pela tecnologia, mais precisamente pela área de Inteligência Artificial e virou uma profissão. Quem não está familiarizado com o termo pode acreditar que curadoria “é só” avaliar as mensagens que um assistente virtual recebe das pessoas usuárias.
Mas, Renata vai além, ao ser indagada sobre o que de fato é essa tal de Curadoria, e ressalta que o trabalho está intimamente ligado a processos e ferramentas das empresas, e que a avaliação das mensagens é somente parte de um todo muito mais complexo e poderoso.
Ok, você pode estar achando que a gente está forçando a barra, mas saiba que é neste processo que encontramos o retorno da voz do cliente. Isso mesmo! No mundo de 2021, pensar na experiência do usuário é o mínimo. O segredo para o sucesso está em ouvir ativamente os consumidores. Afinal, são eles que sabem onde o sapato aperta.
Os casos de empresas que, a partir desse processo, revolucionaram seus atendimentos são enormes dentro da D1/Smarkio. E como a gente trabalha com provas, olhe só este outro artigo sobre a Zurich no Brasil, um case de sucesso com números pra lá de reais do retorno que o processo de Curadoria pode dar.
Se é inteligente, por que precisa de curadoria?
E aqui chegamos ao ponto de uma pergunta que muitos se fazem, mas poucos têm coragem de expressar. Poxa, se é inteligente, não deveria ser como a gente? Que, quando quer algo, vai lá e faz?
Bom, adultos geralmente são assim, mas crianças não. E é a um bebê que Erika compara uma nova Inteligência Artificial. Ela vem ao mundo crua e evolui de acordo com contato com humanos, tal qual um bebê.
Na sequência Laís vem com uma definição maravilhosa sobre Inteligência Artificial, nas palavras dela:
“[…] devemos distinguir inteligência de autossuficiência. Ele (o assistente) é inteligente para aprender, e para aprender, a gente tem que ensinar.”
Se você ainda tem dúvidas nesse ponto, vem ver essa explicação sobre como ocorre o processo de aprendizado de máquina em IA’s Conversacionais.
Mas, em resumo, o modelo utilizado pelo IBM Watson, motor cognitivo do ALTU, é o de Machine Learning Supervisionado, no qual o computador aprende de acordo com treinamentos feitos por humanos, o que faz com que todo o processo de aprendizado de máquina seja muito mais assertivo.
E como bem ressaltou Leticia “o cognitivo não é “burro”, ele tenta entender o que foi falado de todas as formas, assim como nós quando escutamos alguém falar em outro idioma, apesar de não entendermos tudo, nós tentamos.
Treinamento e Curadoria
Para exemplificar o treino do motor cognitivo, imagine que você irá dar uma grande palestra. Você deve definir e refinar o tema, preparar e treinar seu roteiro, além de imaginar perguntas da platéia e bolar algumas respostas. Dá pra prever tudo? Não. Mas é o treinamento que assegura que os erros sejam minimizados.
E com os assistentes virtuais é bem parecido.
Precisamos, em primeiro lugar, identificar qual é a necessidade da empresa que está criando o assistente virtual, saber como os clientes se comunicam, para então treinar a Inteligência Artificial.
E você pode estar se perguntando: como saber o que o cliente vai falar? É só imaginar ou inventar prováveis casos de contato/perguntas entre assistente e usuário, e ver no que vai dar? Certo? Errado!
O ideal é conseguir o que a Renata chama de base de dados, que é uma grande planilha com frases e palavras desordenadas retiradas da interação entre cliente e empresa nos meios de contato tradicionais, como os call centers. Em geral, é a pessoa cientista de dados que reúne essas informações neste formato.
Essas planilhas podem chegar a ter cinquenta colunas e duas mil linhas ou mais. É com elas que a Classificação de Linguagem Natural (CLN) é feita pelo time de Curadoria. A CLN indica o caminho a seguir, quais serviços ou informações são mais requisitados e, de fato, quais palavras ou expressões os clientes usam para se comunicar.
Isso faz parte do esforço para que o assistente seja publicado com maior aderência à realidade dos usuários, e conforme o assistente virtual vai realizando atendimentos dados são gerados e analisados outra vez, mas agora com ajuda das ferramentas disponíveis no ALTU Train, área dedicada ao desenvolvimento do motor cognitivo no ALTU. Por meio desse ciclo é possível criar uma comunicação assertiva entre o assistente e clientes.
Ferramentas
Entendendo que a curadoria é um processo, e qualquer processo precisa de ferramentas para ser feito com perfeição, chegamos no momento do Webinar em que as especialistas nos contam mais sobre quais são de fato as ferramentas que o ALTU concede para essa etapa.
Com apoio de funcionalidades como:
- matrizes de instabilidade, confusão e similaridades entre intenções
- automação de avaliação de mensagens
- diversas possibilidades de indicadores de performance
- área de homologação para treinamento
Ainda há a proximidade com o time de ciência de dados que faz tudo ficar mais fácil. “Nada é feito na base do achismo”, reforça Renata, “todas as nossas ações são baseadas em dados”.
Curadoria e Customer Experience
Depois de muito falar sobre o mercado de trabalho dos profissionais de curadoria, algumas dicas fecharam com chave de ouro o Webinar.
Ao ressaltar a importância da Experiência do Consumidor (CX) para o processo, Erika descreve o profissional de Curadoria “completo” como aquele que avalia, faz curadoria, corrige, mas também se importa com o sentimento da pessoa usuária. Isso significa ter um olhar atento para todo o histórico de sentimentos e acontecimentos durante o atendimento. A construção da solução, da experiência e do sucesso do cliente andam lado a lado. E por isso é preciso conhecer e aplicar os processos e princípios da curadoria, de CX e UX em harmonia.
E um dos maiores aprendizados desse Webinar foi entender a curadoria como um processo de melhoria contínua, por meio de duas premissas:
- A curadoria como retorno para a voz do cliente, que torna o processo um pilar fundamental da evolução do relacionamento com clientes.
- Toda linguagem é viva, muda o tempo todo, e há muitos jeitos de falarmos exatamente a mesma coisa. Num país como o Brasil, com dimensões continentais, os desafios para a comunicação são diversos.
Conclusão
Assim como a aprendizagem humana, a aprendizagem da Inteligência Artificial Conversacional é algo transversal, e quanto mais acurado e plural for esse processo melhor será o desempenho do robô. Então, pela união dos poderes da Curadoria, User Experience e Customer Experience é possível criar um atendimento único, que resolve a dor da pessoa usuária por meio de uma experiência de autonomia e satisfação e plenitude. Um atendimento realmente do futuro.
Ficamos por aqui hoje e se você quiser conferir esse papo na íntegra, assista ao nosso ALTU Webinar, no YouTube. Aproveite e veja em nosso canal outros conteúdos que vão te deixar por dentro do universo da Inteligência Artificial Conversacional.
Ficou com alguma dúvida sobre Curadoria? Coloca aqui nos comentários que vamos responder!